Application de fidélité ou carte de fidélité digitale : laquelle choisir ?

Si vous voulez remplacer une carte à tampons en papier, vous avez deux options digitales : une carte de fidélité digitale qui vit dans Apple Wallet ou Google Wallet, ou une application de fidélité client à votre marque sur l’App Store et Google Play. Les deux règlent le problème « j’ai oublié ma carte à la maison ». Elles diffèrent en tout le reste.

La réponse courte : une carte de fidélité digitale suffit quand votre programme est simple — tampons ou points, une récompense, un ou quelques points de vente — et que vous voulez que les clients rejoignent en quelques secondes sans rien installer. Une application de fidélité client vaut la peine quand la fidélité n’est qu’une partie du travail : vous voulez que les gens commandent, réservent ou paient, gérer des niveaux, des packs ou des abonnements, envoyer des offres ciblées et voir qui a cessé de venir. Beaucoup d’entreprises finissent avec les deux : une application, avec une carte dans le wallet qui l’ouvre.

Ci-dessous : comment fonctionne chaque option, une comparaison côte à côte, laquelle convient à quel type d’entreprise, et les erreurs à éviter.

Ce qu’est une carte de fidélité digitale

Une carte de fidélité digitale est un pass stocké dans l’application wallet déjà présente sur le téléphone du client : Apple Wallet sur iPhone, Google Wallet sur Android. Les deux plateformes ont un format dédié aux cartes de fidélité et cartes de magasin.

Comment cela fonctionne en pratique :

1. Le client scanne un QR code à la caisse, touche un lien dans un message ou sur votre site, et ajoute la carte à son wallet. Aucune application à installer, aucun mot de passe.
2. À la caisse, le personnel scanne le code de la carte. Le tampon ou les points sont ajoutés dans votre système de fidélité.
3. La carte sur le téléphone se met à jour : le nouveau solde apparaît, et la plateforme peut afficher une notification du changement.

Ce qu’une carte wallet fait bien :

• L’adhésion prend quelques secondes, ce qui compte devant un comptoir bondé.
• Elle est toujours sur le téléphone, à côté des cartes bancaires et des cartes d’embarquement.
• Le solde et les récompenses restent à jour, donc personne ne se dispute sur les tampons.

Où elle s’arrête :

• C’est une carte, pas une vitrine. Pas de menu, de catalogue, de panier, de réservation ni de paiement dans la carte.
• La communication est limitée. Les notifications sont liées aux changements sur la carte ; vous ne pouvez pas y faire passer un calendrier de campagnes complet ou du contenu personnalisé riche.
• Le design est un modèle. Vous définissez le logo, les couleurs et les champs, mais la mise en page appartient à la plateforme.
• Il vous faut un back-office. Quelqu’un doit émettre les cartes, tenir les soldes et connecter la caisse. C’est en général une plateforme de fidélité sur abonnement mensuel, ou votre propre système.

Ce qu’ajoute une application de fidélité client

Une application de fidélité client est votre propre application. La fidélité est la raison pour laquelle les gens l’installent ; les autres fonctions sont la raison pour laquelle ils la gardent.

• Votre marque, vos règles. Tampons, points, niveaux, packs de cours, abonnements, récompenses de parrainage — ce dont votre programme a besoin, pas ce qu’une plateforme prend en charge.
• Commande, réservation et paiement. Une application de commande pour café ou restaurant peut prendre la commande avec une heure de retrait et créditer le tampon au passage, comme dans notre projet Caffeine.
• Offres ciblées et notifications push. Un cadeau d’anniversaire, un bonus de première commande, un message de reconquête à quelqu’un qui n’est pas venu depuis six semaines — envoyé à un segment, pas à tout le monde.
• Des mécaniques de jeu qui donnent une raison d’ouvrir l’application entre deux achats.
• Des données clients et de l’analytique dans vos propres systèmes : qui revient, à quelle fréquence, quelles promotions vendent.

La contrepartie : une application doit être téléchargée, donc moins de personnes rejoignent qu’avec une carte wallet, et elle coûte plus cher à construire. Elle est rentable quand les fonctions supplémentaires apportent des visites et du chiffre d’affaires qu’une carte ne peut pas apporter.

Carte de fidélité digitale ou application de fidélité client

Si vous êtes encore sur papier et pas prêt pour l’une ou l’autre, une carte de fidélité dans WhatsApp ou Telegram est une troisième option ; nous la comparons au papier et à l’application dans 12 idées de programme de fidélité pour petites entreprises.

Laquelle convient à votre entreprise

• Un café, une boulangerie ou une station de lavage avec une carte à tampons. Commencez par une carte de fidélité digitale. L’objectif est d’arrêter de perdre des tampons et de commencer à collecter des contacts.
• Deux à cinq points de vente avec un programme de points. Une carte wallet fonctionne encore si le programme est simple. Passez à une application quand vous voulez des offres de reconquête, des segments ou la commande à l’avance.
• Un studio, une salle de sport ou une clinique qui vend des packs et des abonnements. Une application, parce que les clients doivent voir ce qui reste sur le pack et réserver la séance suivante. Notre projet Form Lune montre une application de studio avec packs de cours et liste d’attente.
• Une chaîne de magasins ou de cafés avec des habitués. Une application, avec une carte wallet qui l’ouvre, pour que la carte fonctionne même pour ceux qui ouvrent rarement l’application.

Peut-on avoir les deux ?

Oui, et pour les chaînes c’est souvent la meilleure configuration. L’application porte le programme, les offres et l’analytique ; la carte wallet est le moyen rapide de montrer son adhésion à la caisse.

C’est ce que nous avons construit pour une chaîne de magasins de boissons : une nouvelle application avec une carte de fidélité intégrée à Apple Wallet, des notifications push avec offres personnelles, un jeu de cartes à collectionner avec des lots et un panneau d’administration pour les promotions et les segments. Les résultats du cas : +28 % d’achats répétés et +17 % de chiffre d’affaires issu des promotions. Lire l’étude de cas.

Erreurs à éviter

• Choisir l’outil avant la règle. Décidez d’abord ce que vous récompensez et quand. L’outil doit suivre le programme, pas l’inverse.
• Construire une application qui ne montre que des points. Les clients la suppriment. Donnez-leur quelque chose d’utile à y faire : commander, réserver, recommander l’habituel.
• Demander trop à l’inscription. Un numéro de téléphone ou un e-mail suffit pour commencer. Chaque champ en plus fait perdre des membres à la caisse.
• Oublier le personnel. Si scanner prend plus de temps que tamponner une carte en papier à l’heure de pointe, le personnel s’en passera.
• Aucun plan pour les données. Une carte ou une application qui enregistre des visites que personne ne regarde est une carte en papier digitale. Décidez quels chiffres vous vérifierez chaque mois ; les trois qui comptent sont dans comment augmenter la fidélisation client.

Check-list avant de choisir

• La règle du programme tient en une phrase.
• Vous savez à quelle fréquence un client typique achète.
• Vous savez si vous avez besoin de la commande, de la réservation ou du paiement au même endroit.
• Vous savez à quelle caisse ou quel système de réservation la carte ou l’application doit se connecter.
• Quelqu’un dans votre équipe lira les chiffres chaque mois.
• Vous avez comparé un an de frais de plateforme à un développement unique plus les coûts récurrents.

Quand une application de fidélité sur mesure a du sens

Si vous avez besoin d’une application à votre marque, de vos propres règles de fidélité ou d’une connexion à votre caisse et à votre base clients, nous pouvons vous aider avec le développement d’application de fidélité pour les chaînes de magasins, les cafés et les studios : points ou tampons, une carte Apple Wallet, des offres push et une connexion à la caisse. Les projets démarrent à partir de 4 750 € au forfait, et une première version ciblée peut être planifiée à partir d’environ cinq semaines une fois le périmètre et les accès prêts. Si un service standard de carte wallet couvre votre cas, nous vous le dirons. Pour le reste de notre développement d’applications, voyez la page du service.

Questions fréquentes

Qu’est-ce qu’une carte de fidélité digitale ?

Une carte de fidélité stockée dans Apple Wallet ou Google Wallet plutôt que dans un portefeuille plein de papier. Le client l’ajoute depuis un QR code ou un lien, le personnel la scanne à la caisse, et le solde sur le téléphone se met à jour automatiquement.

Les clients doivent-ils télécharger une application pour une carte de fidélité digitale ?

Non. La carte vit dans l’application wallet déjà présente sur le téléphone. C’est son principal avantage par rapport à une application de fidélité client, qui doit être installée.

Quand une application de fidélité client est-elle meilleure qu’une carte wallet ?

Quand la fidélité est combinée à la commande, à la réservation ou au paiement, quand vous gérez des niveaux, des packs ou des abonnements, ou quand vous voulez des offres ciblées et des données clients complètes dans vos propres systèmes.

Une application de fidélité et une carte wallet peuvent-elles fonctionner ensemble ?

Oui. L’application fait tourner le programme et la carte wallet montre l’adhésion à la caisse. Nous avons construit cette combinaison avec Apple Wallet pour une chaîne de magasins de boissons.

Puis-je passer d’une carte en papier à une carte digitale sans perdre de clients ?

Faites tourner les deux un moment : acceptez les tampons papier existants et transférez-les quand le client rejoint le programme digital. Annoncez une date de fin du papier une fois que la plupart des habitués ont basculé.