App de fidelización o tarjeta de fidelización digital: cuál necesita su negocio

Si quiere sustituir una tarjeta de sellos de papel, tiene dos opciones digitales: una tarjeta de fidelización digital que vive en Apple Wallet o Google Wallet, o una app de fidelización de clientes con su marca en la App Store y Google Play. Las dos eliminan el problema de «me he dejado la tarjeta en casa». En todo lo demás son distintas.

La respuesta corta: una tarjeta de fidelización digital basta cuando su programa es sencillo (sellos o puntos, una recompensa, uno o pocos locales) y quiere que los clientes se unan en segundos sin instalar nada. Una app de fidelización de clientes vale la pena cuando la fidelización es solo parte del trabajo: quiere que la gente pida, reserve o pague, gestionar niveles, bonos o membresías, enviar ofertas segmentadas y ver quién ha dejado de venir. Muchos negocios acaban con las dos: una app, con una tarjeta en la cartera digital que la abre.

A continuación: cómo funciona cada opción, una comparación lado a lado, cuál encaja con qué negocio y los errores que debe evitar.

Qué es una tarjeta de fidelización digital

Una tarjeta de fidelización digital es un pase guardado en la app de cartera que ya está en el móvil del cliente: Apple Wallet en iPhone, Google Wallet en Android. Ambas plataformas tienen un formato específico para tarjetas de fidelización y de tienda.

Cómo funciona en la práctica:

1. El cliente escanea un código QR en la caja, toca un enlace en un mensaje o en su web y añade la tarjeta a su cartera. Sin app que instalar, sin contraseña.
2. En la caja, el personal escanea el código de la tarjeta. El sello o los puntos se añaden en su sistema de fidelización.
3. La tarjeta del móvil se actualiza: aparece el nuevo saldo y la plataforma puede mostrar una notificación del cambio.

Lo que una tarjeta en la cartera hace bien:

• Unirse lleva segundos, algo que importa en un mostrador lleno.
• Siempre está en el móvil, junto a las tarjetas bancarias y las tarjetas de embarque.
• El saldo y las recompensas están al día, así que nadie discute por los sellos.

Dónde se queda:

• Es una tarjeta, no un escaparate. No hay carta, catálogo, cesta, reservas ni pago dentro de la tarjeta.
• La comunicación es limitada. Las notificaciones van ligadas a cambios en la tarjeta; no puede ejecutar un calendario completo de campañas ni contenido personalizado rico a través de ella.
• El diseño es una plantilla. Usted define el logotipo, los colores y los campos, pero el layout es de la plataforma.
• Necesita un backend. Alguien tiene que emitir las tarjetas, llevar los saldos y conectar la caja. Normalmente es una plataforma de fidelización con suscripción mensual, o su propio sistema.

Qué añade una app de fidelización de clientes

Una app de fidelización de clientes es su propia app. La fidelización es el motivo por el que la gente la instala; las demás funciones son el motivo por el que la conserva.

• Su marca, sus reglas. Sellos, puntos, niveles, bonos de clases, membresías, recompensas por recomendación: lo que su programa necesite, no lo que admita una plataforma.
• Pedidos, reservas y pago. Una app de pedidos para cafetería o restaurante puede tomar el pedido con hora de recogida y sumar el sello por el camino, como en nuestro proyecto Caffeine.
• Ofertas segmentadas y notificaciones push. Un regalo de cumpleaños, un bono por el primer pedido, un mensaje de recuperación para quien no ha venido en seis semanas, enviado a un segmento y no a todo el mundo.
• Mecánicas de juego que dan un motivo para abrir la app entre compra y compra.
• Datos de clientes y analítica en sus propios sistemas: quién vuelve, con qué frecuencia, qué promociones venden.

La contrapartida: una app hay que descargarla, así que se une menos gente que con una tarjeta en la cartera, y cuesta más construirla. Compensa cuando las funciones extra traen visitas e ingresos que una tarjeta no puede traer.

Tarjeta de fidelización digital frente a app de fidelización de clientes

Si todavía está en papel y no está listo para ninguna de las dos, una tarjeta de fidelización dentro de WhatsApp o Telegram es una tercera opción; la comparamos con el papel y la app en 12 ideas de programas de fidelización para pequeñas empresas.

Cuál encaja con su negocio

• Una cafetería, panadería o lavadero de coches con tarjeta de sellos. Empiece con una tarjeta de fidelización digital. El objetivo es dejar de perder sellos y empezar a recoger contactos.
• De dos a cinco locales con un programa de puntos. Una tarjeta en la cartera sigue funcionando si el programa es sencillo. Pase a una app cuando quiera ofertas de recuperación, segmentos o pedidos anticipados.
• Un estudio, gimnasio o clínica que vende bonos y membresías. Una app, porque los clientes necesitan ver cuánto les queda del bono y reservar la siguiente sesión. Nuestro proyecto Form Lune muestra una app de estudio con bonos de clases y lista de espera.
• Una cadena de tiendas o cafeterías con clientes habituales. Una app, con una tarjeta en la cartera que la abre, para que la tarjeta funcione incluso para quienes rara vez abren la app.

¿Se pueden tener las dos?

Sí, y para cadenas suele ser la mejor configuración. La app lleva el programa, las ofertas y la analítica; la tarjeta en la cartera es la forma rápida de mostrar la membresía en la caja.

Eso es lo que construimos para una cadena de tiendas de bebidas: una app nueva con tarjeta de fidelización integrada en Apple Wallet, notificaciones push con ofertas personales, un juego de cartas coleccionables con premios y un panel de administración para promociones y segmentos. Los resultados del caso: +28 % de compras repetidas y +17 % de ingresos por promociones. Lea el caso de estudio.

Errores que debe evitar

• Elegir la herramienta antes que la regla. Decida primero qué recompensa y cuándo. La herramienta debe seguir al programa, no al revés.
• Construir una app que solo muestra puntos. Los clientes la borran. Deles algo útil que hacer en ella: pedir, reservar, repetir lo de siempre.
• Pedir demasiado en el alta. Un teléfono o un correo basta para empezar. Cada campo de más pierde miembros en la caja.
• Olvidarse del personal. Si escanear tarda más que sellar una tarjeta de papel en hora punta, el personal se lo saltará.
• Sin plan para los datos. Una tarjeta o app que registra visitas que nadie mira es una tarjeta de papel digital. Decida qué cifras revisará cada mes; las tres que importan están en cómo aumentar la retención de clientes.

Lista de comprobación antes de elegir

• La regla del programa cabe en una frase.
• Sabe con qué frecuencia compra un cliente típico.
• Sabe si necesita pedidos, reservas o pago en el mismo sitio.
• Sabe a qué caja o sistema de reservas debe conectarse la tarjeta o la app.
• Alguien de su equipo leerá las cifras cada mes.
• Ha comparado un año de cuotas de plataforma con un desarrollo único más costes recurrentes.

Cuándo tiene sentido una app de fidelización a medida

Si necesita una app con su marca, sus propias reglas de fidelización o una conexión con su caja y su base de clientes, podemos ayudarle con el desarrollo de apps de fidelización para cadenas de tiendas, cafeterías y estudios: puntos o sellos, una tarjeta en Apple Wallet, ofertas push y conexión con el TPV. Los proyectos empiezan desde 4.750 € a precio cerrado, y un primer lanzamiento enfocado puede planificarse desde unas cinco semanas cuando el alcance y los accesos están listos. Si un servicio estándar de tarjeta en la cartera cubre su caso, se lo diremos. El resto de nuestro desarrollo de apps está en la página del servicio.

Preguntas frecuentes

¿Qué es una tarjeta de fidelización digital?

Una tarjeta de fidelización guardada en Apple Wallet o Google Wallet en lugar de en una cartera llena de papel. El cliente la añade desde un código QR o un enlace, el personal la escanea en la caja y el saldo del móvil se actualiza automáticamente.

¿Los clientes necesitan descargar una app para una tarjeta de fidelización digital?

No. La tarjeta vive en la app de cartera que ya está en el móvil. Esa es su principal ventaja frente a una app de fidelización de clientes, que hay que instalar.

¿Cuándo es mejor una app de fidelización de clientes que una tarjeta en la cartera?

Cuando la fidelización se combina con pedidos, reservas o pago, cuando gestiona niveles, bonos o membresías, o cuando quiere ofertas segmentadas y datos completos de clientes en sus propios sistemas.

¿Pueden funcionar juntas una app de fidelización y una tarjeta en la cartera?

Sí. La app gestiona el programa y la tarjeta en la cartera muestra la membresía en la caja. Construimos esta combinación con Apple Wallet para una cadena de tiendas de bebidas.

¿Puedo pasar de una tarjeta de papel a una digital sin perder clientes?

Mantenga las dos durante un tiempo: acepte los sellos de papel existentes y transfiéralos cuando el cliente se una a la versión digital. Anuncie una fecha de fin del papel cuando la mayoría de los habituales ya hayan cambiado.