Cuando los CRM estándar no pueden seguir el ritmo: cuando una empresa necesita su propio CRM

Los CRM disponibles en el mercado son buenos productos. Para la mayoría de las empresas, cubren la tarea entre el 80% y el 90% del camino, y lo hacen rápidamente y a un precio razonable. Este no es un artículo sobre que sean malos.

Este es un artículo sobre lo que sucede con el 10-20% restante: cuando los procesos de negocio son tan específicos que la empresa comienza a adaptarse al sistema en lugar de que el sistema trabaje para la empresa. Y sobre cómo saber cuándo ha llegado ese momento.

Por qué el 60% de las empresas cambian de CRM en los dos primeros años

Según una investigación de mercado de CRM, la mayoría de las empresas que implementan un sistema lo reemplazan en dos años. La razón es casi siempre la misma: el sistema no se corresponde con los procesos reales del negocio.

Esto no significa que se haya elegido el CRM "incorrecto". A menudo significa que el negocio creció o cambió, y lo que encajaba al principio ya no encaja ahora. O que los procesos de la empresa eran lo suficientemente específicos desde el principio como para que una solución estándar no pudiera cubrirlos.

Señales de que un CRM estándar ha seguido su curso

Trabajas "alrededor" del sistema

Los gerentes mantienen hojas de cálculo de Excel paralelas porque el CRM no les permite registrar la información que necesitan. Parte del proceso ocurre en mensajeros porque es un inconveniente en el sistema. Los informes se exportan a Excel y se terminan a mano porque los análisis integrados no dan el corte que necesitan. Si esto le suena familiar, el sistema no le funciona.

El costo de las personalizaciones rivaliza con el costo de un nuevo sistema.

Los CRM disponibles en el mercado se pueden personalizar mediante API, módulos e integraciones. Pero cada personalización cuesta dinero y tiempo. Cuando el costo total de personalizar un sistema disponible en el mercado se acerca al costo de construir uno propio, la economía cambia a favor de una solución personalizada. E incluso entonces, una caja personalizada sigue estando limitada por la arquitectura del producto de otra persona.

Los costos de licencia crecen junto con el equipo.

Una suscripción por usuario, multiplicada en un equipo de 50, puede ascender a decenas o cientos de miles por mes sólo para las licencias. En tres años, eso suma millones por el derecho a utilizar un sistema que aún no cubre todas sus necesidades. Un CRM propietario se paga una vez y te pertenece.

Los datos se almacenan en los servidores de otra persona.

Para las empresas con datos confidenciales (organizaciones financieras, atención médica, legales, contratos gubernamentales), almacenar la base de clientes en los servidores de un proveedor externo de SaaS crea riesgos legales y de reputación. Se implementa un CRM propietario en su propia infraestructura: los datos permanecen con usted.

Procesos únicos que las soluciones disponibles en el mercado no tienen

Un negocio de proyectos con una estructura de subcontratación compleja. Producción ligada a especificaciones técnicas. Aprobaciones multinivel con un modelo a seguir complejo. Embudos no estándar que se ramifican en docenas de parámetros. Cuando sus procesos son fundamentalmente diferentes de aquello para lo que fue diseñado un sistema comercial, ninguna personalización lo hará adecuado.

Ver también: Desarrollo de sistemas CRM y ERP personalizados

Ver también: Cómo funciona la creación de un CRM en torno a procesos comerciales específicos y qué obtiene una empresa al final

Cuando un CRM estándar es la elección correcta

Es importante decirlo honestamente, porque un CRM personalizado no es para todos.

Si sus ventas se ajustan a un embudo estándar («cliente potencial → calificación → negociación → cierre», su equipo tiene menos de 30 a 40 personas y no tiene requisitos de datos específicos), un CRM listo para usar cubrirá la tarea por menos dinero y más rápido. Personalizar una solución ya preparada para pequeños matices suele ser más económico que crear la suya propia.

La línea es donde el costo de personalizar un sistema disponible en el mercado durante un horizonte de tres años excede el costo del desarrollo personalizado. O donde los límites arquitectónicos de la caja impiden fundamentalmente implementar la funcionalidad que necesita.

Qué ofrece un CRM personalizado

Un sistema construido en torno a sus procesos, no al revés

Un CRM personalizado está diseñado en torno a cómo funciona realmente su empresa: teniendo en cuenta las características específicas de la industria, el producto y la estructura del equipo. No hay compromisos entre cómo debería funcionar un proceso y lo que permite el sistema.

Control total sobre tus datos

Toda la base de clientes, el historial de interacciones y los análisis se encuentran en su infraestructura. No depende de los términos, la disponibilidad o las políticas de datos de un servicio de terceros. El cumplimiento de las normas de protección de datos se garantiza a nivel arquitectónico.

Sin tarifas de licencia

El desarrollo se paga una vez. Los costos continuos se limitan al soporte y al desarrollo posterior. Para un equipo de 40 a 50 personas y en un horizonte de 3 a 5 años, un sistema propietario suele resultar más barato en costo total de propiedad.

Integración sin límites

Un CRM personalizado se integra con cualquier sistema (software de contabilidad, programas de almacén, software de producción, servicios industriales) sin los límites impuestos por la arquitectura de una solución en caja. La API está diseñada en función de sus necesidades, no de las capacidades de un producto ya preparado.

Una ventaja competitiva

Un sistema exclusivo de gestión de clientes es parte de su ventaja operativa. Un competidor puede comprar el mismo CRM que usted tiene. No pueden copiar su sistema personalizado, adaptado a sus procesos.

Ver también: Auditoría y diseño de productos digitales.

Ver también: Cómo diseñar correctamente un CRM antes del desarrollo para no tener que rehacerlo más tarde

Cómo tomar la decisión

Una lista de verificación simple para evaluar:

• Su personal dedica más del 20% de su tiempo de trabajo operando "alrededor" del CRM o en herramientas paralelas
• Las tarifas de licencia anuales superan una cantidad recurrente sustancial
• Personalizar el sistema disponible en el mercado durante los últimos dos años costó más del 30% del precio del propio sistema.
• Hay procesos que fundamentalmente no se pueden implementar en el sistema actual.
• Los datos de los clientes se almacenan en servidores extranjeros a pesar de los requisitos reglamentarios

Si se aplican tres o más de estos, lo más probable es que los aspectos económicos del desarrollo personalizado se sumen. La respuesta precisa proviene del cálculo del costo total de propiedad de la solución actual durante 3 a 5 años en comparación con el costo de construir y dar soporte a su propio sistema.

Preguntas frecuentes

¿Cuánto cuesta crear un CRM personalizado?

Un CRM básico con gestión de contactos, negocios, tareas e informes comienza en unos pocos millones. Un sistema de complejidad media con automatización, integraciones y análisis avanzados cuesta más. Un sistema complejo con módulos de IA, una aplicación móvil e integraciones profundas cuesta aún más. Proporcionamos un presupuesto exacto después de revisar los requisitos.

¿Cuánto tiempo lleva crear un CRM personalizado?

Una versión básica con funcionalidad básica: 3 a 4 meses. Un sistema con todas las funciones: de 5 a 8 meses. Trabajamos de forma iterativa: la primera versión funcional aparece antes del producto final.

¿Podemos migrar datos de un CRM estándar a un sistema personalizado?

Sí. La migración de datos es una parte estándar del proyecto. Transferimos el historial del cliente, transacciones, tareas, correspondencia y otros datos. Desarrollamos un plan de migración antes de que comience la transición para que no se pierda nada crítico.

¿Qué pasa si el negocio cambia y es necesario reelaborar el CRM?

Un sistema personalizado se adapta a nuevos requisitos sin los límites de una solución en caja. Es exactamente por eso que incorporamos una arquitectura flexible durante el diseño, para que los cambios no requieran reescribir todo desde cero.