Wenn Standard-CRMs nicht mithalten können: Wenn ein Unternehmen ein eigenes CRM benötigt
60 % der Unternehmen wechseln innerhalb der ersten zwei Jahre ihr CRM. Wir scheitern, wenn Standardsysteme für das Unternehmen nicht mehr funktionieren und was ein maßgeschneidertes, für bestimmte Prozesse entwickeltes CRM leistet.
Standard-CRMs sind gute Produkte. Bei den meisten Unternehmen decken sie die Aufgabe zu 80–90 % ab, und zwar schnell und zu einem angemessenen Preis. Dies ist kein Artikel darüber, dass sie schlecht sind.
In diesem Artikel geht es darum, was mit den verbleibenden 10–20 % passiert – wenn Geschäftsprozesse so spezifisch sind, dass das Unternehmen beginnt, sich an das System anzupassen, anstatt dass das System für das Unternehmen arbeitet. Und darüber, wie man erkennt, wann dieser Moment gekommen ist.
Warum 60 % der Unternehmen innerhalb der ersten zwei Jahre ihr CRM wechseln
Laut CRM-Marktforschung ersetzen die meisten Unternehmen, die ein System einsetzen, dieses innerhalb von zwei Jahren. Der Grund ist fast immer derselbe: Das System passt nicht zu den realen Prozessen des Unternehmens.
Dies bedeutet nicht, dass das „falsche“ CRM ausgewählt wurde. Oft bedeutet es, dass das Unternehmen gewachsen ist oder sich verändert hat – und das, was am Anfang passte, jetzt nicht mehr passt. Oder dass die Prozesse des Unternehmens von Anfang an so spezifisch waren, dass eine Lösung von der Stange sie nicht abdecken konnte.
Signalisiert, dass ein Standard-CRM ausgedient hat
Sie arbeiten „um“ das System herum
Manager führen parallel Excel-Tabellen, da das CRM es ihnen nicht ermöglicht, die benötigten Informationen aufzuzeichnen. Ein Teil des Prozesses findet in Messengern statt, weil er im System unpraktisch ist. Berichte werden nach Excel exportiert und manuell fertiggestellt, da die integrierten Analysen nicht den nötigen Schnitt liefern. Wenn Ihnen das bekannt vorkommt: Das System funktioniert bei Ihnen nicht.
Die Kosten für Anpassungen sind vergleichbar mit den Kosten für ein neues System
Standard-CRMs können individuell angepasst werden – über APIs, Module und Integrationen. Doch jede Individualisierung kostet Geld und Zeit. Wenn sich die Gesamtkosten für die Anpassung eines Standardsystems den Kosten für den Aufbau eines eigenen Systems nähern, verschieben sich die wirtschaftlichen Aspekte zugunsten einer kundenspezifischen Lösung. Und selbst dann bleibt eine maßgeschneiderte Box immer noch durch die Produktarchitektur eines anderen eingeschränkt.
Die Lizenzkosten wachsen mit dem Team
Ein Pro-Benutzer-Abonnement, multipliziert mit einem 50-köpfigen Team, kann sich allein für Lizenzen auf Zehntausende oder Hunderttausende pro Monat belaufen. Über drei Jahre summiert sich das auf Millionenbeträge für das Recht, ein System zu nutzen, das immer noch nicht alle Ihre Bedürfnisse abdeckt. Ein proprietäres CRM ist einmalig kostenpflichtig und gehört Ihnen.
Die Daten werden auf den Servern anderer Personen gespeichert
Für Unternehmen mit sensiblen Daten – Finanzorganisationen, Gesundheitswesen, Rechtswesen, Regierungsverträge – birgt die Speicherung des Kundenstamms auf den Servern eines SaaS-Drittanbieters rechtliche Risiken und Risiken für den Ruf. Ein proprietäres CRM wird auf Ihrer eigenen Infrastruktur bereitgestellt – die Daten bleiben bei Ihnen.
Einzigartige Prozesse, die es bei Standardlösungen nicht gibt
Ein Projektgeschäft mit einer komplexen Subunternehmerstruktur. Produktion an technische Vorgaben gebunden. Mehrstufige Genehmigungen mit komplexem Rollenmodell. Nicht standardmäßige Trichter, die über Dutzende von Parametern verzweigen. Wenn sich Ihre Prozesse grundlegend von dem unterscheiden, wofür ein Standardsystem entwickelt wurde, kann es auch durch noch so große Anpassung nicht angepasst werden.
Siehe auch: Entwicklung kundenspezifischer CRM- und ERP-Systeme
Wenn ein Standard-CRM die richtige Wahl ist
Das muss man ehrlich sagen, denn ein benutzerdefiniertes CRM ist nicht jedermanns Sache.
Wenn Ihre Verkäufe in einen Standardtrichter passen – „Lead → Qualifizierung → Verhandlung → Abschluss“, Ihr Team aus weniger als 30–40 Personen besteht und Sie keine besonderen Datenanforderungen haben – wird ein Standard-CRM die Aufgabe kostengünstiger und schneller abdecken. Die Anpassung einer vorgefertigten Lösung für kleinere Nuancen ist in der Regel günstiger als der Bau einer eigenen Lösung.
Die Grenze liegt dort, wo die Kosten für die Anpassung eines Standardsystems über einen Zeithorizont von drei Jahren die Kosten für die kundenspezifische Entwicklung übersteigen. Oder wenn die architektonischen Grenzen der Box die Implementierung der benötigten Funktionalität grundsätzlich verhindern.
Was ein benutzerdefiniertes CRM bietet
Ein System, das sich an Ihren Prozessen orientiert und nicht umgekehrt
Ein benutzerdefiniertes CRM ist darauf ausgelegt, wie Ihr Unternehmen tatsächlich funktioniert – unter Berücksichtigung der Besonderheiten der Branche, des Produkts und der Teamstruktur. Keine Kompromisse zwischen der Funktionsweise eines Prozesses und den Möglichkeiten des Systems.
Volle Kontrolle über Ihre Daten
Der gesamte Kundenstamm, der Interaktionsverlauf und die Analysen sind live in Ihrer Infrastruktur verfügbar. Keine Abhängigkeit von den Bedingungen, der Verfügbarkeit oder den Datenrichtlinien eines Drittanbieters. Die Einhaltung datenschutzrechtlicher Vorschriften wird auf architektonischer Ebene sichergestellt.
Keine Lizenzgebühren
Die Entwicklung wird einmalig bezahlt. Die laufenden Kosten beschränken sich auf Support und Weiterentwicklung. Für ein Team von 40–50 Personen und über einen Zeithorizont von 3–5 Jahren erweist sich ein proprietäres System oft als günstigere Gesamtbetriebskosten.
Integration ohne Grenzen
Ein benutzerdefiniertes CRM lässt sich in jedes System integrieren – Buchhaltungssoftware, Lagerprogramme, Produktionssoftware, Industriedienstleistungen – ohne die Einschränkungen, die durch die Architektur einer Box-Lösung auferlegt werden. Die API ist auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten, nicht auf die Fähigkeiten eines vorgefertigten Produkts.
Ein Wettbewerbsvorteil
Ein einzigartiges Kundenmanagementsystem ist Teil Ihres betrieblichen Vorteils. Ein Konkurrent kann das gleiche CRM kaufen, das Sie haben. Sie können Ihr individuelles System, das auf Ihre Prozesse zugeschnitten ist, nicht kopieren.
Siehe auch: Prüfung und Gestaltung digitaler Produkte
Siehe auch: So entwerfen Sie ein CRM vor der Entwicklung richtig, damit Sie es später nicht wiederholen müssen
So treffen Sie die Entscheidung
Eine einfache Checkliste zur Beurteilung:
- Ihre Mitarbeiter verbringen mehr als 20 % ihrer Arbeitszeit damit, „rund um“ das CRM oder in parallelen Tools zu arbeiten
- Die jährlichen Lizenzgebühren übersteigen einen erheblichen wiederkehrenden Betrag
- Die Anpassung des Standardsystems hat in den letzten zwei Jahren mehr als 30 % des Systempreises gekostet
- Es gibt Prozesse, die im aktuellen System grundsätzlich nicht umsetzbar sind
- Kundendaten werden trotz behördlicher Auflagen auf ausländischen Servern gespeichert
Wenn drei oder mehr davon zutreffen, summieren sich die wirtschaftlichen Vorteile einer kundenspezifischen Entwicklung höchstwahrscheinlich. Die genaue Antwort ergibt sich aus der Berechnung der Gesamtbetriebskosten der aktuellen Lösung über einen Zeitraum von drei bis fünf Jahren im Vergleich zu den Kosten für den Aufbau und die Wartung Ihres eigenen Systems.
Häufig gestellte Fragen
Wie viel kostet es, ein individuelles CRM zu erstellen?
Ein einfaches CRM mit Kontakt-, Geschäfts-, Aufgaben- und Berichtsverwaltung beginnt bei niedrigen Millionenbeträgen. Ein System mittlerer Komplexität mit Automatisierung, Integrationen und erweiterten Analysen kostet mehr. Ein komplexes System mit KI-Modulen, einer mobilen App und umfassenden Integrationen kostet noch mehr. Nach Prüfung der Anforderungen erstellen wir einen genauen Kostenvoranschlag.
Wie lange dauert die Erstellung eines benutzerdefinierten CRM?
Eine Basisversion mit Kernfunktionalität – 3–4 Monate. Ein System mit vollem Funktionsumfang – 5–8 Monate. Wir arbeiten iterativ: Die erste Arbeitsversion erscheint vor dem Endprodukt.
Können wir Daten von einem Standard-CRM in ein benutzerdefiniertes System migrieren?
Ja. Die Datenmigration ist ein Standardbestandteil des Projekts. Wir übertragen Kundenhistorie, Geschäfte, Aufgaben, Korrespondenz und andere Daten. Wir entwickeln vor Beginn der Umstellung einen Migrationsplan, damit nichts Kritisches verloren geht.
Was passiert, wenn sich das Geschäft ändert und das CRM überarbeitet werden muss?
Ein kundenspezifisches System passt sich neuen Anforderungen an, ohne die Einschränkungen einer Boxlösung. Genau aus diesem Grund bauen wir beim Design eine flexible Architektur ein – damit bei Änderungen nicht alles von Grund auf neu geschrieben werden muss.