Quand les CRM du commerce n'arrivent plus à suivre : quand une entreprise a besoin de son propre CRM

Les CRM disponibles dans le commerce sont de bons produits. Pour la plupart des entreprises, ils couvrent la tâche à hauteur de 80 à 90 %, et ils le font rapidement et à un prix raisonnable. Ce n’est pas un article sur leur mauvaise qualité.

Il s'agit d'un article sur ce qui se passe avec les 10 à 20 % restants : lorsque les processus métier sont si spécifiques que l'entreprise commence à s'adapter au système au lieu que le système fonctionne pour l'entreprise. Et comment savoir quand ce moment est arrivé.

Pourquoi 60 % des entreprises changent de CRM au cours des deux premières années

Selon une étude de marché CRM, la plupart des entreprises qui déploient un système le remplacent dans un délai de deux ans. La raison est presque toujours la même : le système ne correspond pas aux processus réels de l'entreprise.

Cela ne signifie pas que le « mauvais » CRM a été choisi. Cela signifie souvent que l’entreprise s’est développée ou a changé – et que ce qui convenait au départ ne convient plus aujourd’hui. Ou que les processus de l'entreprise étaient suffisamment spécifiques dès le départ pour qu'une solution standard ne puisse les couvrir.

Signaux qu'un CRM prêt à l'emploi a suivi son cours

Vous travaillez « autour » du système

Les responsables conservent des feuilles de calcul Excel parallèles car le CRM ne leur permet pas d'enregistrer les informations dont ils ont besoin. Une partie du processus se déroule dans les messageries car cela n'est pas pratique dans le système. Les rapports sont exportés vers Excel et terminés à la main, car les analyses intégrées ne donnent pas la réduction dont ils ont besoin. Si cela vous semble familier, le système ne fonctionne pas pour vous.

Le coût des personnalisations rivalise avec le coût d'un nouveau système

Les CRM prêts à l'emploi peuvent être personnalisés – via des API, des modules et des intégrations. Mais chaque personnalisation coûte du temps et de l’argent. Lorsque le coût total de personnalisation d’un système standard approche le coût de construction du vôtre, l’économie évolue en faveur d’une solution personnalisée. Et même dans ce cas, une boîte personnalisée reste limitée par l’architecture du produit de quelqu’un d’autre.

Les coûts de licence augmentent avec l'équipe

Un abonnement par utilisateur, multiplié par une équipe de 50 personnes, peut atteindre des dizaines ou des centaines de milliers par mois rien que pour les licences. Sur trois ans, cela représente des millions pour le droit d'utiliser un système qui ne couvre toujours pas tous vos besoins. Un CRM propriétaire est payant et vous appartient.

Les données sont stockées sur les serveurs de quelqu'un d'autre

Pour les entreprises disposant de données sensibles (organisations financières, soins de santé, services juridiques, contrats gouvernementaux), le stockage de la clientèle sur les serveurs d'un fournisseur SaaS tiers crée des risques juridiques et de réputation. Un CRM propriétaire est déployé sur votre propre infrastructure : les données restent avec vous.

Des processus uniques que les solutions disponibles dans le commerce n'ont pas

Une activité de projet avec une structure de sous-traitance complexe. Production liée à des spécifications techniques. Approbations à plusieurs niveaux avec un modèle de rôle complexe. Entonnoirs non standard qui couvrent des dizaines de paramètres. Lorsque vos processus sont fondamentalement différents de ce pour quoi un système standard a été conçu, aucune personnalisation ne permettra de l'adapter.

Voir aussi : Développement de systèmes CRM et ERP personnalisés

Voir aussi : Comment fonctionne la construction d'un CRM autour de processus métier spécifiques et ce qu'une entreprise obtient au final

Quand un CRM prêt à l’emploi est le bon choix

Il est important de le dire honnêtement, car un CRM personnalisé n'est pas pour tout le monde.

Si vos ventes correspondent à un entonnoir standard : "prospect → qualification → négociation → clôture", votre équipe compte moins de 30 à 40 personnes et vous n'avez pas d'exigences spécifiques en matière de données - un CRM standard couvrira la tâche pour moins d'argent et plus rapidement. Personnaliser une solution prête à l'emploi pour des nuances mineures est généralement moins cher que de créer la vôtre.

La ligne est celle où le coût de personnalisation d'un système standard sur un horizon de trois ans dépasse le coût de développement personnalisé. Ou lorsque les limites architecturales du boîtier empêchent fondamentalement de mettre en œuvre les fonctionnalités dont vous avez besoin.

Ce qu'apporte un CRM personnalisé

Un système construit autour de vos processus, et non l'inverse

Un CRM personnalisé est conçu en fonction du fonctionnement réel de votre entreprise, en tenant compte des spécificités du secteur, du produit et de la structure de l'équipe. Aucun compromis entre la façon dont un processus devrait fonctionner et ce que le système permet.

Contrôle total sur vos données

L’ensemble de la clientèle, l’historique des interactions et les analyses résident sur votre infrastructure. Aucune dépendance vis-à-vis des conditions, de la disponibilité ou des politiques de données d'un service tiers. Le respect des réglementations en matière de protection des données est assuré au niveau architectural.

Pas de frais de licence

Le développement est payé une fois. Les coûts permanents sont limités au support et au développement ultérieur. Pour une équipe de 40 à 50 personnes et sur un horizon de 3 à 5 ans, un système propriétaire s'avère souvent moins cher en termes de coût total de possession.

Intégration sans limites

Un CRM personnalisé s'intègre à n'importe quel système (logiciel de comptabilité, programmes d'entrepôt, logiciel de production, services industriels) sans les limites imposées par l'architecture d'une solution en boîte. L'API est conçue en fonction de vos besoins et non en fonction des capacités d'un produit prêt à l'emploi.

Un avantage concurrentiel

Un système unique de gestion des clients fait partie de votre avantage opérationnel. Un concurrent peut acheter le même CRM que vous. Ils ne peuvent pas copier votre système personnalisé, adapté à vos processus.

Voir aussi : Audit et conception de produits numériques

Voir aussi : Comment bien concevoir un CRM avant le développement pour ne pas avoir à le refaire plus tard

Comment prendre la décision

Une liste de contrôle simple pour évaluer :

• Vos collaborateurs passent plus de 20% de leur temps de travail à fonctionner « autour » du CRM ou dans des outils parallèles
• Les frais de licence annuels dépassent un montant récurrent substantiel
• La personnalisation du système standard au cours des deux dernières années a coûté plus de 30 % du prix du système.
• Il existe des processus qui ne peuvent fondamentalement pas être mis en œuvre dans le système actuel
• Les données clients sont stockées sur des serveurs étrangers malgré les exigences réglementaires

Si trois de ces critères ou plus s’appliquent, les aspects économiques du développement personnalisé s’additionnent probablement. La réponse précise vient du calcul du coût total de possession de la solution actuelle sur 3 à 5 ans par rapport au coût de construction et de maintenance de votre propre système.

Questions fréquemment posées

Combien coûte la création d’un CRM personnalisé ?

Un CRM de base avec gestion des contacts, des transactions, des tâches et des rapports commence par quelques millions. Un système de complexité moyenne avec automatisation, intégrations et analyses avancées coûte plus cher. Un système complexe avec des modules d’IA, une application mobile et des intégrations approfondies coûte encore plus cher. Nous fournissons une estimation exacte après avoir examiné les besoins.

Combien de temps faut-il pour créer un CRM personnalisé ?

Une version de base avec des fonctionnalités de base – 3 à 4 mois. Un système complet – 5 à 8 mois. Nous travaillons de manière itérative : la première version de travail apparaît avant le produit final.

Pouvons-nous migrer les données d'un CRM standard vers un système personnalisé ?

Oui. La migration des données fait partie intégrante du projet. Nous transférons l'historique des clients, les transactions, les tâches, la correspondance et d'autres données. Nous élaborons un plan de migration avant le début de la transition afin que rien de critique ne soit perdu.

Et si le business change et que le CRM doit être retravaillé ?

Un système personnalisé s’adapte aux nouvelles exigences sans les limites d’une solution en boîte. C'est exactement la raison pour laquelle nous intégrons une architecture flexible lors de la conception, afin que les modifications ne nécessitent pas de tout réécrire à partir de zéro.